Niemals hätte ich gedacht, dass mir sowas auch mal passiert. Man härt ja immer wieder mal davon, dass man von einer Fluggesellschaft im Regen stehen gelassen wird oder die geltenden Ansprüche nur widerwillig ausgezahlt werden. Doch jetzt ist mir das auch passiert. Alles fing damit an, dass mein Flug annulliert wurde.
Flug Annulliert – der eigentliche Reiseplan
Anfang Herbst 2021, ich plane mit meinem Sohn eine kleine Rundreise rund um den neu geschaffenen Nachtzug Paris-Wien. Mangels (für uns) interessanter Routen, Transportmöglichkeiten und Zeit sollte es von Wien nach Hause mit dem Flieger gehen. Den damals schnellsten und besten Flug bot die Eurowings. Sogar für einen kleinen Aufpreis mit freiem Mittelsitz! Das fand ich echt Klasse, also sofort gebucht!
Doch ein paar Tage später ging das Drama leider los. Anfang Oktober, kurz vor meinem Geburtstag (Tränen und Geigen hier einsetzen) bekam ich per Mail die Info, dass unser Flug annulliert wurde. Einen Grund dafür sucht man leider vergeblich.
Flug umbuchen – scheinbar ein Ding der Unmöglichkeit
Ok, keine Panik, es sind noch 2,5 Monate bis zum eigentlichen Flugtermin, es gibt sowas wie Fluggastrechte – dir wird bestimmt geholfen. Ja, so naiv positiv habe ich gedacht. Schnell online die nächst mögliche Flugverbindung herausgesucht und mit meinen Anliegen an den Twitter-Kundenservice herangetreten.
Der reagiert schnell und freundlich, verweist mich aber an den telefonischen Kundenservice (natürlich kostenpflichtig). Mails würden aufgrund der hohen Auftragslage (BlaBla) derzeit lange Bearbeitungszeiten haben. Ne, is klar!
Ok, Anruf Nr. 1:
Man teilt mir mit, dass man Wien aus dem Flugplan gestrichen hätte. Eine Umbuchung auf den nächsten Flug könnte man an der Hotline nicht vornehmen. Das könne ich nur über einen Link in der Storno-Mail machen. Ok, versuchen wir das. Anzeige:
Anruf Nr. 2:
Ja, versuchen Sie mal mehrere Browser, versuchen Sie mal über verschieden Geräte, Cache leeren – Long Story short: Hat auch nichts genutzt. Eine hörbar überforderte Mitarbeiterin sagte mir, dass das bis zu 48 Stunden dauern würde. Hörte sich nicht nur nach Ausrede an, war es auch.
Nochmal möchte ich jetzt nicht anrufen und erhalte auf Nachfrage eine Mailadresse vom Social Media Team. Folgende Mail geht am 08.10. an [email protected]:
Hallo,
ich brauche Hilfe. Mein Flug wurde annulliert (siehe angehängte Mail) und niemand an der Hotline weiß weiter.
Ich möchte bitte eine gute Lösung und keinen Quatsch mit Anwälten / Fluggastrechten veranstalten.
Buchungscode: #######, 20.12., 2 Pers. VIE – HAJ
Flug wurde annulliert da Sie (als EW) scheinbar Wien nicht mehr anfliegen.
Problem: Ich würde gerne innerhalb der Star Alliance umbuchen, kann ich aber nicht. Über die App erhalte ich die Fehlermeldung: „Aufgrund des freien Mittelsitz nicht umbuchbar. Bitte Kundenservice kontaktieren“.
Das tat ich mehrfach telefonisch.
Dort wurde mir gesagt, ich könnte das ganz einfach über den Link in der Mail machen. Da wird mir aber keine Verbindung angezeigt.
Cache geleert, Browser gewechselt, PC gewechselt, am Tablet probiert. Nichts hilft! Ich sollte bitte 48 Stunden warten. Jetzt, nach etwa 90 Stunden, ist immer noch keine Verbindung zu sehen und ich bin langsam etwas sauer.
Ich möchte nicht schon wieder bei der Hotline anrufen um mir erzählen zu lassen, dass ich noch warten soll.
Ich habe einen 2 Personen Flug gebucht, Montag-Mittag von Wien nach Hannover mit reservierten Plätzen + freiem Mittelsitz und Ich möchte bitte eine ähnliche Verbindung um nicht allzu lange in Wien warten zu müssen und nicht zu spät zu Hause anzukommen.
Bitte buchen Sie bis 22.10.2021 für mich folgendermaßen um:
VIE 14:10 Uhr -FRA 15:35 Uhr
FRA 17:20 Uhr – HAJ 18:10 Uhr
Bitte mit reservierten Sitzplätzen nebeneinander. Das ein freier Mittelsitz evtl. nicht umsetzbar ist, ist mir bewusst. Bitte aber wenigstens Fenster + Mitte.
Würde mich sehr über Hilfe freuen. Ich möchte den Vorgang so geräuschlos wie möglich haben. Bitte helfen Sie mir weiter! Ich möchte mich nicht mit Fluggastrechten, Anwälten oder Verbraucherzentralen herumschlagen müssen.
Vielen Dank vorab!
Und dann ist was passiert? Erst einmal nichts. Am 24.10. erhielt ich dann eine Umbuchungsinfo. Ich wurde auf einen Flug um 07:40 Uhr umgebucht. Doch der war für mich unerreichbar. Das teilte ich am 25.10. erneut mit:
Guten Tag,
ich habe gestern Abend eine Umbuchungsinfo erhalten.
Leider ist der Flug gut 5 Stunden vor dem urspünglich geplanten (anulierten) Abflug.
Das schaffe n wir aus terminlichen Gründen nicht.
Bitte buchen Sie, wie in meiner Mail vom 08.10. gewünscht, folgendermaßen um:
VIE 14:10 Uhr -FRA 15:35 Uhr
FRA 17:20 Uhr – HAJ 18:10 Uhr
Bitte mit reservierten Sitzplätzen nebeneinander. Das ein freier Mittelsitz evtl. nicht umsetzbar ist, ist mir bewusst. Bitte aber wenigstens Fenster + Mitte.
Vielen Dank vorab für Ihre Mühe.
Zu keiner Zeit erhielt ich mal eine Antwort vom Kundenservice. Immer nur automatisch generierte E-Mails. Die Jungs und Mädels vom Social Media Team haben mich auch immer nur vertröstet und gemeint, es würde alles nach meinen Wünschen umgebucht.
Reclabox – Darf nichts weiterleiten
Ende November habe ich meinen Fall dann mal bei Reclabox veröffentlicht um meinem Ärger Luft zu machen und vielleicht etwas Geschwindigkeit in die Sache zu bringen. Anderen Fluggästen konnte dadurch bereits geholfen werden.
Kurz nach Veröffentlichung teilte mir Reclabox mit, dass Eurowings ihnen untersagt hat sie über Kundenbeschwerden zu informieren. Sympathisch, oder?
Eurowings Kundenservice – Schweigen, Ausreden, Lügen
So hart diese Aussage ist, so wahr ist sie leider! Vom Social Media Team wurde ich angelogen, vom Hotline-Personal hört man nur Ausreden warum was nicht geht und vom Mail-Kundenservice habe ich bis heute, fast drei Monate später, keine einzige Antwort bekommen.
Kurz vor meinem Abflug hatte ich noch einen kurzen Austausch mit dem SM-Team der es in sich hatte:
07.12. Nachricht vom Social-Media-Team: Die Fachabteilung lässt mitteilen man könne mich nicht auf Austrian umbuchen- Äh, DAS wollte ich auch gar nicht. Ich hatte vor zwei Monaten um eine Verbindung mit LH gebeten da Austrian für mich keine passende Verbindung angeboten hat.
08.12. Werde ich gleich zwei Mal angelogen:
Lüge Nr. 1: Nachdem ich abermals um mein Recht gebeten habe mich auf die LH-Verbindung umzubuchen wird mir dieser erneut verwehrt. Man könne mich auf Austrian umbuchen. Komisch, das war einen Tag vorher nicht möglich!
Lüge Nr. 2: Ich gebe an, dass ich jetzt selbst um meine Ersatzbeförderung kümmere da mir das alles viel zu knapp wird. Frage nach der korrekten Rechnungsadresse für meine Auslagen. Antwor: „wir bitten um Verständnis, dass wir die Kosten für einen selbst organisierten Ersatzflug nicht übernehmen können. „
Tja, das müsst ihr aber eben doch! Schicke einen Auszug der Verbraucherzentrale bez. Fluggastrechte. Erneute Antwort von EW: „. bearbeiten wir keine Anfragen mit Bezug auf die Fluggastrechte. „
Seitdem erhalte ich keine Antworten mehr. Komisch, warum nicht Hasis?😘
Flug annulliert – Zauberwort Ersatzbeförderung
Zähneknirschend habe ich mich dann selbst um die Ersatzbeförderung gekümmert. Etwas mehr als eine Woche vor Abflug, kurz vor Weihnachten. Hat mich ja nur 521,00 € gekostet. Danke liebe LH-Gruppe dass ich das für euch erst einmal übernehmen darf! Die gesetzte Frist zur Zahlung meiner Auslagen wurde selbstverständlich auch schon überschritten. Eine Entschuldigung habe ich auch nie erhalten. Warum auch?
Star Alliance – Nein Danke!
Ich mag als normaler Familienvater der nicht geschäftlich fliegt nur ein klitzekleiner Teil der Kundschaft sein, jedoch geht man so mit keinem seiner Kunden um. Ich fühle mich absolut verarscht und hintergangen von der Star Alliance. Ein Grund nie wieder nur einen Fuß in eine der Maschinen zu setzen. Ja, ich weiß, auch andere Airlines gehen bei Problemen absolut ähnlich (nicht) vor. Aber so ein Verhalten erwarte ich eher bei Ryanair, Easyjet und Co und nicht bei einem Premiumhaus wie der Lufthansa-Gruppe. Für mich repräsentiert der Kranich und alle unter seinen Flügeln ein Stück weit unser Land – ist es doch DIE deutsche Airline. Da erwarte ich ein ehrliches aufrichtiges Verhalten an allen Ecken und Kanten.
So long! Das musste mal raus. Updates werden hier im Blogbeitrag angehängt.
Kleiner Aufreger zum Schluss:
Während unseres Ersatzflugs von Frankfurt nach Hannover saßen wir zwischen einer im Feierabend befindlichen Lufthansa-Crew (alle noch in Uniform), die sich eigentlich nicht schlechter hätte benehmen können. Es wurde sich lautstark lustig gemacht über andere Gäste und wie schlimm und ansteigend wir (Flugreisende) doch alle sind. Und überhaupt seien ja die ausländischen Boden-Crews alle samt zu dumm für alles. Das Ganze in einem überheblich arroganten Ton wie man ihn nur selten erlebt. Liebe LH-Jungs und Mädels, kleiner Tipp zum Thema Außenwirkung. Wenn man in seiner Uniform klar erkennbar bei den „nervigen Fluggästen“ sitzt, sollte man vielleicht einfach die Fresse halten! Ich sitze mit meinem ohnehin schon tollen Star Alliance-Erfahrungen zwischen euch und darf mir dann auch noch anhören wie schlimm doch alle Gäste sind. Einfach nur ein abartiges Verhalten. Ganz klar hat man dann den Job verfehlt.
UPDATE zum Jahresende
30.12.2021. Eurowings hat mir endlich mal eine vernünftige selbst geschriebene Antwortmail geschickt und mir bestätigt, dass alle meine Auslagen übernommen werden. Es geht doch! Warum braucht man dafür fast drei Monate? Es muss eindeutig Personal im Kundenservice aufgestockt werden.
